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    2. 2020 年 09 月 06 日 星期日
      滾動新聞:
      企業風采

      打造“服務力” 將好服務進行到底 ——訪碧桂園服務東北區域總經理周曉光

      2020-07-20

      打造“服務力” 將好服務進行到底

      ——訪碧桂園服務東北區域總經理周曉光




      她,深耕物業16載,高瞻遠矚,

      洞察行業趨勢,運籌企業高質量發展;

      她,敢于挑戰,不斷進取,雷厲風行,果斷絕卓;

      她,才情橫溢,氣度超群,善于管理,精于品質,持續打造“服務力”,誓將好服務進行到底;

      她就是物業行業的女強人、碧桂園服務東北區域領航者、總經理、本期專訪人物——周曉光。

      踏入職場  彰顯卓越才華

      周曉光總經理大學時專修物業管理專業,是我國較早設立物業管理專業的院校畢業生。2004年進入物業行業,2007年入職碧桂園服務,親眼見證了碧桂園服務的發展壯大,也在公司的培養歷練中鍛煉成長。周曉光從基層做起,愛崗敬業,勤奮好學,樂于專研,勇于吃苦,甘于奉獻,一步一個腳印,伴隨著企業的發展而成長,先后獲得“優秀員工”、“管理之星”等多個獎項,成為年輕人之中的佼佼者。

      周曉光在榮譽面前沒有驕傲,而是用更高的標椎要求自己,為自己制定了更高的人生目標,在人生目標的感召和驅使下,它的腳步越邁越大,臺階越踏越高。2019年,她被任命為碧桂園服務東北區域總經理。從此,她肩上的擔子更重了,也為他施展才華提供了更大更好的平臺。

      目前,碧桂園服務東北區域,管轄面積覆蓋遼寧、吉林、黑龍江3省共52個項目,業務范圍涵蓋住宅、商業物業、寫字樓、多功能綜合樓、政府及其他公共設施、產業園、公園、景區及學校等多種業態。

      周曉光曾先后獲得碧桂園服務總公司頒發的“卓越經理人”、2018年曾獲沈陽市物業協會頒發的“2018年度沈陽最美物業人”獎,先進事跡被華商晨報、網易新聞等各大媒體報道。
         
      管理期間,碧桂園太陽城獲“2012年五星物業管理小區”、“2015年十佳特色小區”、“2016年度人杰水岸社區優秀物業”、碧桂園銀河城獲“2018年省物業服務標桿項目”、東北區域獲“2018年物業服務企業管理規模十強”、“2019年精準扶貧先進單位”、沈陽碧桂園銀河城被授予“2018年遼寧省首批物業服務標桿項目”、大連恒基·碧桂園金石灘及沈陽碧桂園被授予“2019年遼寧省物業服務標桿項目”、沈陽碧桂園及碧桂園御長白獲遼寧省物業管理服務行業協會頒發的”2019年優秀住宅”榮譽稱號、沈陽碧桂園榮獲“2019年沈陽市優秀住宅小區”、“2019年先進基層黨組織”稱號、碧桂園銀河城被評為“2019年度幸福小區“稱號、東北區域8個項目:碧桂園太陽城、碧桂園莫奈小鎮、碧桂園銀河城、碧桂園鳳凰城、碧桂園公園里、碧桂園學府壹號、碧桂園御長白、碧桂園壹號官邸獲得2020年“百姓滿意的優質物業樓盤—品牌之星”獎等榮譽獎項。

      周曉光總經理一直致力于為物業行業發展做出積極貢獻,2019年在遼寧省房地產行業協會雜志發表并刊登《數字化物業,無邊界服務》研究學術論文。她致力于物業行業發展,精心歷練物業管理團隊,著力提升物業服務質量,用實際行動為行業發展貢獻力量。

      當提到獲得的榮譽和光環時,周曉光總是謙虛地說:“成績代表過去,發展預示未來,按照更高標椎要求還有差距,我還要不斷努力”。

      疫情防控  凸現社會價值

      提到新冠肺炎疫情,所有人都心有余悸,周曉光也不例外。她感慨的說:這次疫情對物業行業真是一次“大考”,雖然我們面臨著極大的挑戰,加大了風險、責任和負擔,但也顯現了物業服務企業在社會治理中的社會價值,我們也從中鍛煉了隊伍,提升了服務質量,受到社會的廣泛認同。

      采取“10+N”防疫模式,確保所轄區域零感染。碧桂園服務開啟戰“疫”行動以來,采取了“10大社區防疫標準舉措+N項創新特色防疫措施”。在這場沒有硝煙的戰“疫”中,碧桂園服務東北區域第一時間快速響應,應急預案迅速落實,堅守崗位、嚴格管控、守護業主平安,全面打響疫情防控阻擊戰。通過艱辛努力,無發生一起小區公共區域感染案例和一線服務員工感染病例,實現了所轄區域“零感染”。


      落實“十個百分百”,筑牢疫情防線。疫情防控期間,碧桂園服務東北區域嚴格落實總公司新冠狀病毒防疫十大舉措。

      政策執行百分百:嚴格執行當地衛健局等政府部門關于防控工作的有關要求,并從速抓好落實;

      封閉管理百分百:小區嚴格實行封閉式管理,杜絕非業主住戶使用人進入小區,關閉園區所有公共活動場所;

      重點防護百分百:登記并報告重點防護人員的入區信息,持續跟進重點防護對象的動態與防疫措施,并協助做好防護對象與政府衛健機構等部門的信息通聯;

      體溫檢測百分百:對所有進入小區人員進行體溫檢測,發現異常人員要進行登記并及時向有關部門報告;

      隔離措施百分百:嚴格實施當地衛健部門通知的居家隔離措施,對政府明確隔離的區域張貼提示,對被隔離人員的需求提供力所能及的幫助,提示居家隔離人員按照要求將垃圾投放到定點垃圾桶并協助相關部門對垃圾進行統一處理;

      消毒覆蓋百分百:嚴格按照衛健局標準對公共道路、電梯、大堂等公共區域實施消毒作業。另外,碧桂園服務實行貼心消毒服務,在門崗設置消毒地毯和消毒洗手處;

      人員防護百分百:對從事物業服務、公共應急服務等工作人員全部進行體溫檢測,所有進入小區公共場所活動的人員必須佩戴防護口罩;

      垃圾防疫百分百:每日及時對垃圾進行消毒及清運,口罩等防疫廢棄物單獨設置垃圾桶進行回收處置;

      宣傳提示百分百:每日通過各類載體及時通報物業防疫措施、消毒信息以及相關官方部門的防控信息,在門崗、主干道、大堂等重要位置懸、掛張貼防疫宣傳信息,微信群、公眾號及時更新疫情信息和對應工作措施;

      上報信息百分百:發現園區內疑似病例或違反當地政府要求管控措施的行為,及時上報政府相關部門。

      周曉光介紹說:我們東北區域認真貫徹落實總公司提出的疫情防控“十個百分百”,這“十大舉措”涵蓋了疫情防控的全過程,對做好疫情防控工作起著決定性的指導作用,也是我們做好疫情防控工作的遵循和保障。


        以科技引領,用親情防控,體現人文關懷。周曉光自豪的說:這次疫情防控中,我們在做好正常消殺消毒、嚴格管控的同時,最大的亮點就是把高科技和親情關懷運用到疫情防控當中,收到極好的效果。

      鏡頭一:布局“AI”監管防控系統。碧桂園服務東北區域把社區防疫集中歸結為“六大場景”,即:門崗出入管理場景、公區安防管理場景、設施管理場景、物管中心場景、業主歸家場景、宅家聯系客服場景。并根據上述社區場景,精心研究,合理布局“AI”監管防控系統。

      針對門崗出入管理場景,建立了紅外熱成像測溫儀+碧邦APP雙聯合的智能化出入防控系統。業主通過小程序一鍵生成出入二維碼,經過門崗時,紅外熱像測溫儀自動為業主測溫,保安則利用碧邦APP掃碼識別業主身份,登記體溫數據。一旦檢測到高體溫者,系統會自動發聲、彈屏告警,保安可指導業主到一旁用額溫槍復檢,同時還能通過系統查看到業主的出入記錄。

      針對公區安防管理場景,碧桂園服務采用了以AI眼代替人眼的“AI”智能安防系統。通過系統高清攝像頭,每5分鐘自動巡檢一次,一旦發現公共區域有人未佩戴口罩、垃圾滿溢等異常情況,系統以發送工單的方式把異常詳情通知當值巡邏保安,相關負責人即可點對點迅速處理。

      在設施管理場景中,碧桂園服務物聯網傳感設備對重點設備進行監控,同時可實現一鍵遠程體檢,一旦發生異常即可告知相關人員進行及時檢修。

      在物管中心場景中,業主家、各樓棟也能通過物業管理云平臺進行報事報修。通過APP直接派單告知相關人員檢修,避免了業主與服務人員的直接接觸。

      在業主歸家場景中,碧桂園服務推出了無感通行系統。業主可在單元門、地庫門刷臉或者用手機APP一鍵開門,進電梯后還可實現手機層控,無需按鍵。

      針對業主宅家聯系客服場景,碧桂園服務則與百度聯合打造業主專屬智能屏。業主足不出戶可以在線繳納物業費,用語音、視頻方式呼叫管家,要求提供代購、送菜等等服務。

      科技防疫的顯著優勢就是“零接觸”、工作效率高。而無人車的“零接觸”運營形態,減少人與人的接觸,防范并控制疫情的擴散與傳播,成為當前防疫抗疫工作的強有力科技幫手。

      鏡頭二:組織業主參加線上活動。疫情期間,碧桂園服務東北區域利用科技手段組織業主參加有意義的線上活動,體現了物業管家與業主的親情。一是為了讓宅在家中的業主生活豐富多彩,碧桂園服務首創線上社區文化“宅”一起活動。物業人員向業戶推送打病毒贏健康小游戲、借助抖音APP平臺開展視頻創意大賽、防疫知識問答、組織碧桂園線上好聲音競賽、防疫助力活動、開展各類線上社團等,業主即使在家里也能感受到社區活動的參與感、體驗感和快樂感。二是碧桂園銀河城物業邀請小區業主參與“宅家健身打卡”活動。疫情期間號召業主開展“宅”家健身運動,還通過“7天瘦1噸”計劃,組織業主在自家健身打卡,并進行PK,完成優秀的業主還將獲得相應的物資獎勵。這項活動既增加鄰里之間的互動,也使業主在家中鍛煉了身體,增強了免疫力和抵抗力。

      鏡頭三:首創遠程維修服務。因疫情期間物業維修人員不方便上門為業戶提供面對面的維修服務,碧桂園服務首創無接觸式遠程維修服務。業戶有維修需求時可致電專屬管家,物業人員快速將維修工具消毒后送至業戶家門口。如業主需要專業的維修技術指導時,可通過微信視頻連線專屬管家,即有專業工程維修技術人員遠程指導、解答各類維修問題。業主可在專業維修人員的視頻指導下,順利完成維修工作,做到方便、安全、快捷。這個服務項目的推出,受到廣大業主的普遍贊譽。    


      碧桂園服務東北區域疫情防控的做法,得到了各級政府部門的認可和廣大業主的稱贊,沈陽、長春、哈爾濱三城市的市、區相關部門如:房產局、公安局、衛健委、街道、社區等部門多次到碧桂園管區項目檢查指導,并積極宣傳推廣他們的疫情防控經驗。期間,就疫情防控工作提出表揚20余次,收到業主送來的錦旗20余面、表揚信30余封,相關新聞媒體、網站疫情防控專題報道70余篇。其中“宅家健身活動”被學習強國央級媒體報道。


      周曉光總經理在總結這次疫情防控工作時說:“經歷這次疫情,廣大業主已經對物業服務價值有了全新的認識,也有了新的服務需求。碧桂園服務在后疫情時代及疫情結束后,如何滿足新的社區場景下更多業主的服務需求,如何為業主提供更全面、更優質、更健康的生活服務,都將成為碧桂園服務未來的提升點”。

      加強團隊建設  促進公司規模化發展 

      我們在前文中看到,碧桂園服務東北區域在疫情防控中,

      利用各種高科技手段、采取各種有效措施,實現了所轄區域“零感染”防控目標。筆者認為,他們靠的是領導重視、措施得力、不懼風險、逆行在前。還有一個關鍵點就是——他們有一支凝聚力強、特別能戰斗的領導班子和員工隊伍。

      曾經有人說過這樣兩句話:“人在一起是團伙,心在一起才是團隊,沒有優秀的個人,只有完美的團隊”、“ 一個人沒有團隊精神難成大事、一個企業沒有團隊精神將成為一盤散沙、一個民族如果沒有團隊精神將難以強大”。由此可見,團隊精神的重要性。

      筆者在采訪中了解到,碧桂園服務東北區域在加強團隊建

      設、提高員工隊伍素質等方面有方法、有特色、有成績,彰顯了團隊的凝聚力和戰斗力,也為企業贏得了較好的經濟效益和社會效益。

      第一、用真心關愛員工,提高團隊向心力。

      碧桂園倡導“對人好,對社會好”的企業精神,在內部管理上首先是“對員工好”。在他們看來,管理人員要了解自己團隊中每一個人,員工需要什么、缺什么、每一個人的強項在哪、短板是啥?要揚長避短,真正關心在點子上。因此,他們建立了一套完整的員工幫扶體系,還成立了“員工扶助基金會”,對因患重大疾病造成生活困難的職工,可以得到工會組織的定向幫扶,按相關政策規定,可申請慰問金、撫恤金等。

      在工作方法方面,碧桂園強調“五種管理”方法,即:輕重緩急管理:判斷工作的輕重緩急,將重要工作放在前面處理;授權管理:相信團隊力量,將“責、權、利”下放;銷項管理,排列重要工作,做完一項銷一項,避免遺漏,責任人須落實跟進;溝通管理:學習優秀溝通方法,做到信息對稱;排名管理:抓兩頭帶中間,最好的介紹經驗,最差的支持幫扶,帶領中間區域發展。這種關愛員工、互幫互助、用“心”管理的工作方式,使員工體會到家的溫暖,大大提高了團隊的向心力,促進了各項工作的順利開展。

      第二、抓好人才培養,促進公司健康發展。

      在人才培養方面,碧桂園按照優秀人才十大關鍵素質方向培養,包括邏輯思維、成就導向、批判思維、結果導向、經營意識、文化認同、有大局觀、不畏艱難、高效執行、團隊意識。碧桂園有完善的人才發展晉升機制和培養機制,鳳凰管家、生活管家、客服、工程、物管員等各崗位都有完善的晉升渠道,從普通員工到基層管理者、中層管理者、高層管理者等分層級晉升通道。碧桂園服務經驗地圖構建方法培養人才,從過去以課堂培訓為主,轉變為以實戰為主的教學,在實戰中去提高員工的能力。同時從主營業務、公司“服務+科技、服務+生態”未來發展兩個航道方向進行培訓。人才培養做任務卡、任務指導、服務指南。碧桂園服務鎖定“三個核心崗位”,即:單位負責人、項目經理和鳳凰管家,這些崗位的快速培訓,保證人才能夠快速輸出,支撐公司規模化的發展。

      第三、實施標準化管理,有效規范員工的工作行為。

      碧桂園服務在標準化管理上推行“物有其位、人有其責、事有其規”管理方法。一是從小事做起,讓每件物品的放置都有規定的位置;二是讓每個員工都知道自己的詳細工作職責;三是讓每項工作都有統一的工作流程和標準。同時,針對上述標準抓好員工培訓,使員工嚴格按標準執行。通過實行標準化管理,規范了企業行為,提高了服務質量,提升了企業形象,促進了企業規范化發展。

      第四、獎罰分明,增強榮譽感和危機感。

      碧桂園服務東北區域在內部員工管控方面,注重獎罰分明、公平公正原則,重點抓好團隊管控三個原則,即:“分灶吃飯原則、價值創造原則、剛性兌現原則”,大大激發了廣大員工的積極性和榮譽感。通過“三個原則”的管控,成績突出、為公司創造價值的員工得到了實惠、獲得了獎勵;不思進取、成績平平、或給公司帶來不良影響、造成損失的員工,在批評教育、熱心幫助的同時,毫不留情的給予嚴肅處理,使員工既有榮譽感,也有危機感。同時,公司還倡導“同心同德、同向同行”的團隊精神,要求員工目標明確、團結一致,始終保持創新力和創造力,為公司的發展獻計獻策、貢獻力量。

      正是因為碧桂園注重抓好團隊建設,培養了一批講政治、講信仰、講效率、講實干的員工隊伍。他們始終堅持“以人民為中心”的思想,堅持“業主至上”的服務理念,發揚物業人的犧牲精神和奉獻精神,以旺盛的工作熱情、務實的工作作風,腳踏實地的在平凡的崗位上,書寫著不平凡的篇章,為物業行業的健康發展默默付出了他們全部的心血和力量。


      打造“服務力”  提升高端服務水平

      “以人民為中心”是習近平總書記新時代中國特色社會主義思想精髓。碧桂園服務深刻領悟習總書記的思想精髓,致力提升服務能力和水平,堅持“以客戶為中心”作為碧桂園服務的基石,把“一個中心、兩種感覺、三個服務”的123法則作為服務理念:即一切以讓客戶高興為中心,視業主為親人或朋友的感覺,全程做到跑步服務、微笑服務、專業服務。在物業服務上提出了打造‘服務力’,將好服務進行到底”的工作目標。

      周曉光總經理表示:“服務力”才是物業服務企業長久發展的基石,始終秉持“急業主之所急,想業主之所想”、“一切以業主為中心”的服務理念,堅守服務品質,好服務才有好口碑。   

      推行“鳳凰管家服務”,打造高端服務品牌。碧桂園服務一直把

      提升服務質量放在首位,在抓好員工培訓,加強服務質量考核的基礎上,從社會價值出發,不斷追求專業化、標準化,逐步向高端化服務發展。碧桂園服務經過不斷探索,緊密結合城市資源,通過服務流程、標準、技術研發的共同實踐,在服務中不斷精進,不斷提升服務企業的規范化、人才的專業化、服務流程的標準化。在核心業務研究的基礎上,推出了“鉑金鳳凰管家”綜合服務,這是碧桂園高端物業服務的突出體現。

      在碧桂園的各個園區都指定了專業“管家”,并公開電話、微信等個人聯系方式,要求管家們快速、溫情地、全心全意地幫助業主處理各類問題。無論是小到更換燈泡、大到房屋裝修等問題,業主只要打通電話,專屬“管家”都會及時地為業主提供便捷的服務,“有事找管家”已經成為碧桂園業主的習慣。他們采取“一對一溝通,為業主量身定制”等 服務,為業主帶來便捷優質的生活體驗。

      同時,碧桂園服務首創對“鳳凰管家”進行應急救護培訓,管家們必須百分之百取得救護員證書。這一舉措,即填補了行業空白,也提高了“管家”的專業技能,更好地解決業主的生活急需,達到高端服務水準。目前,碧桂園服務東北區域已經培養、打造出一批專業能力強、服務技能過硬的“全能”鳳凰管家團隊,他們正奔波在碧桂園服務的各個園區,從事著特殊的、高端的物業服務,為廣大業主的生活和安全送去溫暖、保駕護航!

      結合網絡技術應用,實現智能化服務升級。碧桂園服務緊緊抓住新時代物業服務企業的轉型期,注重抓好互聯網技術和物業服務本質結合方面的延伸和探索,密切圍繞廣大業主的需求,積極探索以智能化提升現代服務業,為客戶提供真正有價值的物業服務。另一方面,通過互聯網+、物聯網、AI等技術運用,實現公共建筑、設施管理和運營服務的精準化、精細化,最終達到服務智慧化。

      他們以人工智能輔助傳統的物業管理,解放重復性人力勞動,提升服務效率與能力。通過數字化運營,把“管控—運營—服務”3大支持,貫穿物業服務全過程。通過物聯網構建社區神經網絡,讓設備互通互聯,降低運行風險,特別是電梯、消防等,通過人臉識別實現風險預警,達到品質服務的進一步提升。

      特別是在收費管理方面,實現多觸點面向業主。剔除傳統物業單一的繳費方式,增加物業繳費渠道,實現手機APP線上繳費、遠程繳費、異地繳費,解決業主繳費方式、時間不匹配與傳統物業繳費難問題,業主繳費更加安全、便捷。大大提升了業主滿意度和物業收繳率。

      拓展增值服務,滿足業主多元化需求。近年來,物業管理行業從單一的經營模式轉向多元化經營。由于物業社區入口資源,能夠精準把握社區增值服務需求,碧桂園服務逐漸從基礎物業服務提供者向社區生活服務提供者轉型。首先,通過持續跟蹤物業管理行業及典型企業的業務布局與管理動態,對物業行業基礎物業服務及增值服務的規模、結構,及行業典型案例進行深入剖析。其次,積極探討國內物業企業增值服務業務的發展現狀及未來發展空間,努力拓展增值服務。堅持以業主需求為核心,依托強大的線下服務體系,整合社區商業資源,致力讓業主體驗社區服務的美好,不斷發掘創新增值服務模式,滿足業主多元生活需求。公司目前為業主提供的社區增值服務主要涉及到家政服務、拎包入住服務、小區傳媒服務等六大項,其中家政服務項目收到良好的社會效益和經濟效益。

      同時,他們積極倡導打造“溫度、精彩、情懷”的和美社區,提出“0.5幸福”社區文化價值主張。通過為業主提供溫馨的社區氛圍、精彩的社區活動和豐富的社群社交,讓廣大業主真切感受物業管家的關懷與溫暖和社區生活的幸福與美好。


      談到物業行業未來發展時,周曉光總經理感慨的說:疫情對中國

      各個行業都帶來了不同的挑戰與機遇,尤其物業服務行業在這次疫情中更加突顯了社會價值。我們應該思考的是,如何擴大增值服務的生態圈、布局新業務以及加快推進智慧社區建設,如何打造高端的服務品牌,加速提升服務水平,是值得我們物業行業高度關注和探索的問題。

      期望并相信物業行業在未來會迎來更多的機遇和挑戰,我們的發展前景會越來越好!



      /李柏華  李慧



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