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    2. 2020 年 09 月 11 日 星期五
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      企業風采

      萬科物業----讓更多用戶體驗物業服務之美好

      2016-03-09

        ——訪沈陽萬科物業服務有限公司總經理張會

      一提到物業從業者,大多數人躍然眼前的景象都是小區的保安、保潔,而當記者來到沈陽萬科物業公司時,看到的卻是五星級寫字間里的職場精英。整個1800平的樓層是一個敞開式的辦公空間,我們今天要采訪的沈陽萬科物業公司總經理張會,就和所有員工一樣坐在這個“大辦公室”里,并沒有自己的獨立辦公室。張總告訴記者,在這里領導與員工之間雙向監督,辦事完全公開。通過采訪,記者感受到了萬科物業的與眾不同與超前思維。也正是這些不同,造就了一個快速發展的萬科物業。

      2015年一年時間,萬科物業外接項目的管理面積已經占經過25年發展積累下來管理面積的1/4。說到萬科物業發展之迅速、合作伙伴與業主的認可,張總認為這完全歸結于萬科物業始終對“客戶至上”的虔誠信仰。基于這一信仰,萬科物業在不斷嘗試創新與變革。

      萬科物業創新變革——“睿服務”

      2014年9月,萬科物業推出了一個基于移動互聯網技術的產品——睿服務,打出的宣傳口號是“讓物業服務的平方更簡單”。為什么是“平方”?張總的解釋是萬科物業不是把其他物業公司當作競爭對手,而是作為合作伙伴。為此,萬科物業要把過去視為最核心資源的體系文件云端化、數字化,通過移動終端,向全行業開放!

      在萬科物業,每一個樓宇都有經緯度,每一個設施設備都有身份證,每一個崗位都有二維碼,每一個員工都有經驗值。不僅能在系統中隨時查詢樓宇與設施設備信息,而且對于客戶需求與員工工作情況也一目了然。將設施設備上傳感器與后臺系統,與員工端手機應用相連接,將現場的作業情況、客戶的聲音直接傳達,實現信息的即時記錄與傳達。

      張總介紹說,睿服務是一套帶來易化的營運管理解決方案。“因為我們硬件與軟件的結合,使得工作人員可以直接連接客戶,客戶有任何需求,只需要通過手機‘住這兒’APP發送,后臺就會將需求信息通過員工手持終端‘助這兒’,直接推送到能夠解決這個問題的工作人員手中,他就會直接來解決這個問題,而處理的是否及時,處理結果如何,后臺都會有記錄。這不僅大大縮短了響應時間,提高了工作效率,而且也釋放出來了很多的管理人員,節約了人力成本。”

      而在項目的管理上,受律師、會計師等行業的合伙人制啟發,萬科物業也引入合伙制度。“合伙人需要繳納一定的保證金,如果在年度范圍內出現了質量失誤,保證金要被扣掉。這樣一來,大家的責任感增強了很多。如果這個項目的整體效益好,大家通過分享機制所得到的收益也會比以前高出很多。”

      這種對賭的模式,極大調動一線提升現場服務品質和業主滿意度的主觀能動性。保證了各項目服務品質的均衡、可控。

      萬科物業管理系統的重新構建,尤其是互聯網技術在管理系統中的應用,使得萬科物業的管理發生了根本性的變化——管理鏈條可見、人工成本降低、專家資源得以分享、執行更為高效以及更負責任。萬科物業管理的始點與終點的閉環,實現了零距離的管理,這些改進與變革,最終都會讓客戶對萬科物業的體驗更加美好。

      “睿服務”在沈陽

      近兩年,借“互聯網+”浪潮和社區經濟興起的東風,許多業界物業服務企業大膽引入互聯網技術,搭建社區O2O,并紛紛走向市場。

      張總表示,“物業的根本是對物的打理,只有做好物業,客戶資產保值增值,才能得到客戶信任,客戶的信任才能構建其他服務輸出,物業公司不能本末倒置。我們只想做好物業管理的基礎服務以及圍繞基礎服務的軟硬件的研發與推廣,我們的目標是要被合作伙伴、被業主認可與信任。”持著這樣的態度與理念,睿服務一踏入沈陽,就迅速得到了關注和認可。睿服務的植入不僅讓收繳率得以穩步攀升,而且增強了客戶體驗感與參與感,使得客戶滿意度也一路飆升。

      2015年7月,一家曾在沈陽開發過大型綜合體的知名房地產公司,在沈陽開發建設了其第一個住宅項目,公司想將此項目打造成為品牌項目,而考慮到其下屬物業公司能力不足以達到需求標準,尋求沈陽萬科物業進行合作。其物業公司與萬科物業進行睿服務托管合作。“我們的合作不會改變原有物業服務合同主體,還是地產公司和他的下屬物業公司簽署前期物業服務合同,我們只是對物業公司提供技術及升級和經驗輸出,把我們的硬件和軟件設備,戰圖、住這兒、助這兒等一系列產品在項目落地,植入萬科物業自己的睿管家和項目經理,把我們25年的經驗向他們輸出,其實不僅僅是對項目的服務品質有了提高,對他們的物業公司來說也是一種非常好的學習和提升。”張總的介紹讓人覺得萬科物業走市場化之路,是真的在為行業做事,真正的希望自身好的經驗和創新能夠被更多的人認可。也是基于此種初衷,萬科物業的合作操作方式更是被人所贊頌。“很多物業公司找到我們,往往會問,你們怎么收費啊?但其實我們的睿服務托管合作是不收費的,而且我們還會對我們的經營結果負責,如果我們合作之后虧損了,我們是會補虧的。但如果盈利了,我們也會分享這個利益,作為我們的收益。”這種劣先優后的合作方式,讓我們看到了萬科物業的信心與誠意。而對于開發公司來說,收益會更加直觀,因為萬科物業在沈陽市場的認可度非常高,很多購房者完全是沖著萬科物業購房,這大大助力了房屋銷售。

      聽聞萬科物業走向市場后,很多非萬科業主表示,也特別希望萬科物業能夠接管自己的小區。9月份,沈陽一個位于萬科某小區僅500米的項目找到萬科物業,該項目原為五大行所接管,后因管理等問題撤離了本小區。張總告訴記者,沈陽萬科物業接管該這個小區后,做了非常多的工作。“我們進入之后對園區進行了重新布置和美化,調整了垃圾清運次數、刷洗垃圾桶旁地面等等,這些都是看得見的工作,我們也做了非常多的業主看不見,但卻非常重要的工作。我們對消防、電梯等基礎都進行了重新的檢查梳理,對有問題的設施都做了投入和改善。”經過一段時間的管理,對于小區的業主來說最大的感受是“服務真的不一樣了”。萬科物業采用網格化管理,讓每個管家明確自己的服務范圍和對象,每個業主有問題通過手機住這兒能馬上找到對應自己的管家,所有問題會有專人解決,服務效率與品質是以前所不能比擬的。接管短短幾個月以來,業主和社區的好評聲一直不斷。不僅實現了滿意度的不斷提升,更與鄰近的萬科項目實現了資源共享,效率提升。許多業委會看到萬科物業進入后給小區帶來的變化,也紛紛拋來橄欖枝,尋求合作。

      在市場發展中,萬科物業合作的對象很廣泛,合作的形式也十分靈活,根據合作對象的不同需求而采取不同的合作方式。一家集團化的開發公司在沈陽快速發展,自2009年至今開發了9個項目,然而其自身的物業公司并不能滿足快速發展的需求,已然成為了沉重的包袱,在尋求改變的路上,這家公司第一個想到了萬科物業,經過相互溝通,雙方最終選擇以股權合作的方式進行合作。合作之后,其旗下的所有項目均按照萬科物業的標準管理與服務。張總告訴記者,萬科物業十分重視每一個合作伙伴。“每一個合作伙伴找到我們的時候,我們都會一起探討,哪種合作方式最適合,我們特別希望合作之后是一個雙贏的局面,是可持續發展的。對于這家公司來說,通過股權合作,可以讓他所有項目都能享受到優質服務,實現品質提升;而對于他們這么多的項目來說,管理水平的提升不是一個人的努力和改變就能實現的,而是需要一個團隊以及一套管理方式才能完成的。通過股權合作,我們會把我們25年的管理經驗,199個程序文件,2623個工作步驟,972個作業知識,全部分享出來。可想而知,物業公司管理水平會有一個質的提升;最重要的是我們幫助這家公司實現了建管分離,將沉重的包袱變成了有力的支撐,充分挖掘了客戶價值與市場價值。”

      助力行業發展,讓更多用戶體驗物業服務之美好

      從萬科物業決定走向市場的那一天,他們就已經明確萬科物業真正要做的事是推廣科技創新的成果——睿服務,和所有行業同仁一同進步。

      說到與行業同仁一起分享睿服務,張總很有感觸,“一切創新變革的前提都是要做好本業,并思考如何利用科技進步提升服務、管理與經營績效。而利用科技及信息化改造是一個十分復雜的系統工程,啟動資金巨大,探索成本高昂,一些小企業是很難去完成的。我們也是經過了近四年的研發,才完成了一系列硬件、軟件以及配套的管理模式相結合的睿服務系統。而且我們是先在自己的內部進行了試驗,萬科所有的項目都采用這種管理模式,經過驗證之后,我們才把睿服務推向市場。物業行業本身是共享經濟的天然市場,共享理念可以解決社區服務的很多痛點問題,我們非常樂意分享。”

      萬科物業的核心價值觀是“安心、參與、信任、共生”,也正是由于對共生精神的詮釋,使得睿服務被越來越多的人所熟知和認可。2015年,經過一年市場化的探索,萬科物業睿服務體系已經在實踐中取得良好的效果,在市場上得到了充分的檢驗。對于2016年,張總表示,萬科物業仍然堅持其核心價值觀,不變初心、立足根本,做好物業服務。依然會與行業企業建立合作渠道,與行業同仁一起分享新技術、新方法應用的成果,讓更多的用戶體驗物業服務之美好。

      通過對張總的采訪,我們對萬科物業以及睿服務都有了一個更加全面的認識。而當我采訪結束要離開時,在電梯口看到了圖案為常青樹的簽到版上掛滿了“員工寄語”,看著這些平均年齡二十七八歲的年青人充滿激情的“寄語”,令人也充滿感慨。我們相信:萬科物業的“常青樹”會隨著年輪的增長,更加根深葉茂!

      本刊記者 李陽 穆道國 

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